Från missnöje till nöjda kunder för livet
- Vill du få ökad förståelse för hur du bör hantera klagomål?
- Vill du undvika konflikt och ökade kostnader för missnöjda kunder?
- Vill du få ökad beredskap för hur du bemöter klagande kunder?
Att vi inte alltid lyckas leva upp till andras förväntningar är högst naturligt. Upplevelsen av bemötande och service skapas dessutom på insidan, i allas våra hjärnor, och är således olika för olika människor. En förutsättning för verksamheten är dock att vi har nöjda kunder, bra relationer till kollegor samt att vi kan bemöta missnöje och klagomål på ett professionellt sätt.
Olika förväntningar
Det är kanske t o m omöjligt att göra alla intressenter nöjda vid varje tillfälle. Människor är olika, så också förväntningarna på dig och det du levererar. Dessutom kan önskemålen och förväntningarna vara olika från gång till annan!
Har du en god och tillitsfull relation till en person nämner hon eller han när det är något som inte stämmer. Synpunkter och åsikter som du bör ta emot med tacksamhet. Bakom varje person som hör av sig finns oftast minst en till som inte vill eller vågar. I värsta fall ”röstar” dessa med fötterna, pratar med andra eller kanske till och med flyttar någon annanstans!
Gör rätt från början och involvera motparten så undviker du klagomål. Rätt attityd till klagande kunder och personer vi möter är grunden för ett gott resultat.
För många medarbetare hägrar också konflikter i klagomålets kölvatten. Det ska inte behöva bli en konflikt, under förutsättning att attityd och agerande hänger samman. Att få rätt och att vinna konflikter leder sällan någon vart - ändå är detta ett högst naturligt beteende hos de flesta människor.
Varför ska ni välja utbildningen Aktiv klagomålshantering?
Sagt om utbildningen
"Intressant med personlighetstyperna - både att reflektera över sig själv & sina tillkortakommanden & även hur andra är - roller."
- Maria Lindblom, Gävleborg
"En boost för tanken och personligheten, nytt sätt att se på saken."
"Många praktiska verktyg på jobbet."
"Bra med material så man kan ta hem och reflektera, repetera dem."
"Får en att tänka till vid arbete med support. Även att man fick verktyg till att första t.ex. de olika färgernas, beteende, typerna.
"Kommer att öva på "vända tanken."
"Bra och underhållande föreläsare, bra tips och verktyg."
"Engagerad föreläsare!"
"Intressanta föreläsningar. Bra att det varvades praktiska övningar och föreläsningar."
Utbildningen är praktiskt och ny kunskap kan direkt användas i arbetet med att skapa nöjda kunder.
Du får ...
- inspiration och några enkla verktyg för medveten kommunikation och professionellt bemötande
- göra en enklare beteende- och kommunikationsstilsanalys
- förståelse för ditt eget beteende och lära dig känna igen kundens
- tips och verktyg för "tuffa" dagar
- träna aktivt lyssnande
Praktisk information
Ett smakprov ur innehållet:
• Nöjda kunder - att behålla och utveckla relationer
• Vad är service i mästarklass och varför går det fel?
• Vårt mål: bättre resultat och nöjda kunder
• Rätt från början, förväntningar och upplevelser
• Olika personlighetsprofiler
- Att lära sig se och känna igen olika stilar
• Mental träning för en tuff dag
• Ta det inte personligt - lyssna och lär
• Rättvisa men inte ”rätt” eller ”fel”
• Förståelse för kunden/gästen
• Samtalspedagogik
- Du får lära dig använda fyra olika
”pedagogiska rum” i dialogen med kunden
• LUSTFULL - minnesregel för hantering av klagomål
• Klagomål – rutiner, policy och ständig förbättring
Gruppstorlek:
6-20 personer, större grupper
Omfattning:
1-2 dagar
Dokumentation:
Enligt överenskommelse.
Effekt
- Ökad förståelse och ansvar för positiv klagomålshantering
- Praktiska tips för förbättrad kommunikation
- Ökad förståelse och ansvar för service och kundbemötand
- Ökad samverkan mellan medarbetare
- Underlag för förbättring av klagomålsrutiner och policys
Utbildningen kan med fördel kombineras med Service i mästarklass.