Hur skapa vinnande service i en disruptiv värld

2016-09-13

Då jag brinner för service och mötet med kunden dristar jag mig till att ge lite tankar kring service i en disruptiv värld i detta inlägg. Det fysiska mötet är ibland bortglömt, och alldeles för underskattat anser jag. Vi pratar gärna om digitalisering, robotisering och automatisering. Men i allt detta blir människan allt viktigare... Läs mina tankar nedan.

På 60-talet hade vi en TV-kanal och kanske en svartvit tjock-TV. Sladdtelefonen stod på telefonbordet i hallen. Lanthandeln och de lokala handlarna fick våra pengar.

På 70-talet började köpcentrum byggas och bilen blev allt viktigare. Charterresan kunde bokas och friheten ökade. Konkurrensen om kunden hårdnade. 

På 80-talet skulle kunden sättas i fokus. Kundvård blev ett begrepp, interaktion med kunden ökade. Säljande direktreklam i brevlådan försökte få oss att agera. 

På 90-talet klev datorerna in på allvar i företagets affärer. Kundklubbar och lojalietsprogram exploderade. Plastkortens tid var kommen och kunskap om kunden var central. Databasens era vara kommen. 

På 00-talet kom internethandeln. Blev ett komplement till den fysiska handeln. Kundens makt ökar. Konkurrensen finns överallt. Sociala medier, Big Data och storebror ser dig. På riktigt.

På 10-talet är det förarlöst, nya affärsmodeller, disruptivt och digitalt. 

2020 kommer, enligt Gartner Group, 85% av interaktionen med företag ske digitalt.

Kunderna har kunskap, försprång, höga förväntningar, vill ha snabbhet och ett "tryck på knappen".

 

Vad blir då över till människan? Gäller det alla branscher?
Oavsett ställer detta ökade krav på servicemötet.

Fyra ledord kommer bli ännu viktigare:

• Tillgängligt
• Snabbt
• Enkelt
• Tryggt

Inga nyheter precis, eller hur?

Företagets processer och rutiner blir basen i framgången,
men attityd och beteende hos människorna kommer vara det  avgörande.

Fokus på upplevelsen
Resultatet blir att det kommer bli ännu mer fokus på upplevelsen.

•Vilken roll kan ditt företag ta? 

•Hur kan vi upplevas som unika? 

För det kommer vara kundupplevelsen i fokus. Det kanske till och med är bättre att inte vara unik, utan att istället upplevas som unik.

Fokus blir: Dialogen i mötet. Upplevelsen i mötet. Kvaliteten i mötet. 

Vi ger inte längre service. Vi ÄR service!

comments powered by Disqus