Belöningssystem, motivation och nöjda kunder

2010-05-21

Motivation och belöningssystem är intressanta frågor, inte minst ur ett affärsmässigt perspektiv och nöjd-kund-perspektiv.

Vi motiveras av morötter, att gå till saker, att utvecklas för att vi vill. Vi motiveras av piskor, att undvika saker, att förändras för att vi måste. Motivation blir då en fråga om att finna motivet, svaret på frågan "varför". Varför ska man göra det? 

Om svaret "därför" är tillräckligt lockande, inspirerande ("morotsmotivation") eller irriterande, störande ("piske-motivation") så kommer vi också att agera. Vi är antingen "till-motiverade" eller "från-motiverade". Vi vill uppnå något eller så vill vi undvika något. Ca 40% av mänskligheten i respektive kategori (huvudsakligen) och resterande 20% pendlar däremellan, motiveras av både och.

Av den anledningen tror jag att belöningssystem inte är bra för alla. I alla fall inte när vi ser till hur strukturen på systemen ofta är uppbyggda. De är oftast bara till för "morotsmotiverade" människor (läs: typiska säljpersoner), "sälj detta och du får x% bonus". Men även bland säljare (främst de som jag hellre kallare relationsskapare) finner vi de som är piske-motiverade som inte "går igång" på bonustänkandet. Vad händer då? 

Ser vi dessutom på det affärsmässiga kan ett belöningssystem motverka sig själv och framförallt en långsiktig kundrelation. Säljare "säljer" och får direkt provision. För att sälja ger man kanske rabatt. Och andra personer ska sedan leverera, serva och få kunden nöjd över tid, men får ingen del av provisionen. Säljaren får sin provision, kanske t o m innan kunden har betalat sin faktura. Lovar också lite extra saker som "leveransavdelningen" får fixa. Sammantaget kanske det kostar att sälja till kunden.

Detta främjar inte nöjda och trogna kunder på lång sikt, inte heller lönsamheten.

Så frågan blir, hur hittar vi system och incitament som både ger motiverade medarbetare, nöjda kunder och lönsamhet. Det går! Den som har goda exempel på detta ge mig exemplen.



comments powered by Disqus

 

KA-logo-web.png Kenth Åkerman Mobil: +46 705 29 21 80 kenth@kenthakerman.com

"Att ändra tar inte tid. Att skapa vanan tar tid."

Adress: Relationsbyggarna AB, Petter Emils Gård, 434 98 Kungsbacka. Org nr: 556495-8980

© Kenth Åkerman, 2014-2017